Eine Umfrage unter rund 30 Kunden von Kontron AIS zeigt die Prioritäten: 75 Prozent wollen ein Kundenportal vor allem für die Abwicklung von Service- und Supportfällen nutzen, 58 Prozent für einen Ersatzteil-Webshop. Immerhin für die Hälfte ist die Funktion als Kollaborationsplattform für Kunden, Mitarbeitende und Partner besonders wichtig. Der Bedarf zum Austausch ist also da und die Praxiserfahrung zeigt, dass sich Abstimmungs- und Vorbereitungszeiten so deutlich verkürzen lassen.
Wissensmanagement: Dem Fachkräftemangel etwas entgegensetzen
Für viele Unternehmen stellt der Wissenstransfer über ein Kundenportal auch eine Chance dar, sowohl mit der Fluktuation als auch mit der Brisanz des Fachkräftemangels besser umzugehen. Gerade Service- und Instandhaltungsteams sind stark davon betroffen, dass die Babyboomer-Generation in den nächsten Jahren in Rente geht. Die Kunden zu befähigen, richtig mit der Maschine oder Anlage umzugehen, entlastet den eigenen Service – insbesondere von Standardproblemen. Zugleich stellt ein wissensbasiertes Portal auch eine gute Grundlage bereit, um das spezifische Fachwissen der ausscheidenden Profis aufzufangen und weiterhin verfügbar zu halten. Hier lohnt es sich, die Personen ausfindig zu machen, die Spaß daran haben, ihr Wissen zum Beispiel in Anweisungen oder Online-Tutorials weiterzugeben. Davon profitiert zum einen der Wissensaustausch zwischen internen Abteilungen, zum anderen die Kunden durch zubuchbare oder lizenzbasierte Schulungsmodule auf Akademiebasis.
Kundenportale tragen vor allem dazu bei, im Cross- und Up-Selling den Kunden anschaulich zu zeigen, welche ergänzenden Services zur Verfügung stehen oder welche anderen Produkte geeignet wären. Maschinenhersteller steigern damit ihre Effizienz im Service und können sich oft besser vom Wettbewerb abgrenzen, das Kundenerlebnis verbessern und die Maschinendaten für die Weiterverarbeitung nutzen: zum Beispiel, um neue Servicepotenziale zu erschließen, zustandsbasierte Wartung anzubieten und die Erkenntnisse in die eigene R&D-Abteilung einzubeziehen.
