In einer globalisierten, vernetzten Welt mag es sich oftmals so anfühlen, als würden Länder und sogar Kontinente näher zusammenrücken. Doch für exportorientierte Unternehmen, die z.B. Maschinen und Anlagen auf dem Weltmarkt verkaufen, sind Aftersales-Service und Wartung zu einer kostspieligen und zeitraubenden Herausforderung geworden. Ihre Kunden stehen unter dem Druck globaler Lieferketten. Jede längere Unterbrechung der Produktion kann zu einem kritischen Geschäftsrisiko werden. Um Ausfallzeiten zu vermeiden, mussten Maschinen- und Anlagenbauer früher ein kostspieliges, weltweites Netz von Servicetechnikern unterhalten. Komplexere Probleme konnten nur von Spezialisten gelöst werden, die dafür oftmals um den halben Globus fliegen mussten. Mit dem Fernzugriff auf vernetzte Maschinen haben sich diese Herausforderungen im Kundendienst erledigt. Die Distanz zwischen Servicetechnikern und Kunde lässt sich innerhalb von Sekunden mit ein paar Klicks überbrücken. Der Kundenservice kann aus der Ferne regelmäßige Wartungen oder Diagnosen durchführen, Fehler analysieren, Parameter ändern, auf Protokolldateien zugreifen oder Software aktualisieren – unabhängig davon, ob die Maschine in einer Fabrik am anderen Ende der Welt steht oder an entlegenen, schwer zugänglichen Standorten, wie es z.B. bei Offshore-Windkraftanlagen, landwirtschaftlichen Maschinen oder im Bergbau der Fall ist. Selbst die Inbetriebnahme neuer Anlagen kann heute remote erfolgen. Viele Unternehmen bieten den schnellen Premium-Service auf Basis von Remote Connectivity zu einem höheren Preis an und haben ihren Kundenservice damit vom Kostenfaktor zum Profit Center gemacht.
Selbstverständlich kann dennoch hin und wieder ein Vor-Ort-Service nötig werden. Die Fachkräfte im Außendienst können sich jedoch besser darauf vorbereiten, da sie das Problem zuvor bereits aus der Ferne analysieren und alle notwendigen Ersatzteile und Werkzeuge mitbringen können. Zudem können sie sich bei Fragen jederzeit die Hilfe eines Ingenieurs oder einer Spezialistin von irgendwo auf der Welt hinzuholen. Der Kundenservice kann seine so genannte first-time fix rate, also die Behebung des Problems direkt beim ersten Besuch, damit massiv steigern.
Services und erweiterter Marktzugang
Mit dem Fernzugriff auf vernetzte Geräte lassen sich nicht nur bestehende Prozesse wie etwa der Kundenservice verbessern. Die Technologie ermöglicht zudem ganz neue Geschäftsmodelle und Services. Stellvertretend für andere Branchen zeigt sich das im Gesundheitssektor. So gibt es spezialisierte Anbieter, die Hirnstrommessungen (EEG – Elektroenzephalographie) von Hunderten von Patienten in zahlreichen Krankenhäusern aus der Ferne überwachen. Speziell ausgebildete Fachkräfte haben dabei stets mehrere Patienten gleichzeitig im Blick, egal in welchem Krankenhaus sich diese gerade befinden. In einem zweiten Beispiel greifen qualifizierte radiologische Fachkräfte aus der Ferne auf Aufnahmen von Kernspintomographen zu, um bei der Diagnose und der weiteren Behandlung zu unterstützen – und das, obwohl Scanner und Experte möglicherweise tausende Kilometer voneinander entfernt sind. Sogar Operationen können aus der Ferne durchgeführt werden. Spezialisten nutzen Remote Connectivity, um medizinische Roboter im Operationssaal zu steuern, ohne vor Ort sein zu müssen. Diese und weitere neue Services, die ohne Remote Connectivity und vernetzte Medizingeräte nicht denkbar wären, bedeuten große Entlastungen für das Gesundheitswesen, das in vielen Ländern durch Demographie, steigende Kosten und einen Mangel an qualifizierten Arbeitskräften unter Druck steht.
Mehr Zeit für die Kernaufgabe
Mit der Beauftragung von Drittanbietern für zeitaufwändige Aufgaben wie EEG-Monitoring oder die Auswertung von MRT-Bildern, die leicht aus der Ferne erledigt werden können, hat das Krankenhauspersonal vor Ort wieder mehr Zeit, sich auf seine Kernaufgabe zu konzentrieren: die bestmögliche Versorgung der Patientinnen und Patienten. Darüber hinaus können Krankenhäuser mit diesen skalierbaren Dienstleistungen flexibel Lücken im Personalbestand füllen und Stress und Überlastung der Belegschaft abmildern. Nicht nur im Gesundheitswesen, sondern in praktisch allen Branchen ermöglicht das Internet der Dinge in Kombination mit Remote Connectivity sowohl etablierten Unternehmen als auch Startups völlig neue Geschäftsmodelle. Diese Entwicklung erinnert an die seit langem übliche Auslagerung von IT-Helpdesks an spezialisierte Systemhäuser. Früher auf IT-Geräte beschränkt, können heute durch Remote Connectivity und IoT viele verschiedene Services aus der Ferne für nahezu jedes denkbare Gerät angeboten werden.
Flexibles Arbeiten für alle
Spannende Optionen eröffnen sich zudem für Personalabteilungen und Angestellte. Hier ermöglicht Remote Connectivity moderne, zeitgemäße Arbeitsmodelle und die Fachkräftegewinnung unabhängig von ihrem Wohnort. Spätestens seit der Corona-Pandemie ist bekannt: Viele Schreibtischtätigkeiten lassen sich recht einfach ins Homeoffice verlagern, vor allem, wenn nur ein Standard-PC oder Laptop benötigt wird. Es gibt aber auch viele Arbeitsplätze, die spezielle Workstations erfordern, etwa mit einer besonders großen Rechenleistung oder Bandbreite. Mitarbeitende, die auf diese Rechner angewiesen sind, können Dank Remote Connectivity ebenfalls von flexiblen Arbeitsmodellen und mobilem Arbeiten profitieren.
Durch Remote Connectivity können z.B. Cutter heute von überall aus auf die Rechenleistung und die Bandbreite vor Ort im Fernsehstudio zugreifen. Ähnliches gilt für Berufe wie Architekten oder Ingenieure, die mit rechenintensiven CAD-Anwendungen arbeiten, oder Wissenschaftler, die auf spezielle Laborausrüstung oder Hochleistungsrechner angewiesen sind. Mit Hilfe von Remote Connectivity sind diese Fachkräfte in der Lage ihre Aufgaben aus der Ferne zu erledigen und können auch von flexiblen hybriden Arbeitsmodellen profitieren. Auf der anderen Seite haben auch die Personalabteilungen so die Möglichkeit ihren Radius bei der Suche nach geeigneten Mitarbeitenden massiv zu erweitern.
Neue Szenarien für Remote Connectivity
Einst ein nützliches Werkzeug für Systemhäuser und IT-Helpdesks, hat sich Remote Connectivity im Fahrwasser des Internet of Things weit über den ursprünglichen Anwendungsfall hinaus entwickelt. Es ist zu einer zentralen Technologie der so genannten IT/OT-Konvergenz geworden, also des Zusammenwachsens der klassischen IT-Welt mit der operativen Technologie (OT).
Bereits heute wird die Technologie auf vielfältigste Art und Weise eingesetzt. Unternehmen zeigen eindrucksvoll auf, wie sie im Internet of Things realen Mehrwert für ihre Kunden und unsere Gesellschaft schaffen. Mit den Milliarden von neuen vernetzten Geräten werden sich die Einsatzmöglichkeiten in den nächsten Jahren nochmal exponentiell erweitern. Die gemeinsame Erfolgsgeschichte von IoT und Remote Connectivity hat gerade erst begonnen.
