Die Probat-Werke, Hersteller von Kaffeeröstmaschinen und -anlagen, sind seit mehr als 140 Jahren in diesem Segment tätig. Heute plant und fertigt das Unternehmen Maschinen und komplette Produktionsanlagen einschließlich der zugehörigen Steuerungen. Etwa 90% der Produkte werden ins europäische Ausland, nach Nordamerika und in den asiatischen Raum exportiert. Von den etwa 470 Beschäftigten in Deutschland sorgen 40 Servicemitarbeiter für den störungsfreien Betrieb solcher Anlagen. Probat bietet dafür vielfältigste Dienstleistungen wie Wartungen, Montagen, Inbetriebnahmen, Revisionen und eine breite Auswahl an Trainings an.
20 Jahre Erfahrung mit der Fernwartung
Probat hat langjährige Erfahrungen mit dem weltweiten Export und den damit verbundenen internationalen Serviceeinsätzen. So nutzt das Unternehmen bereits seit 20 Jahren die Fernwartung für den Support der Anlagen. Zunächst wurden dafür Modemeinwahlen über Telefonleitungen eingesetzt, später dann breitbandige DSL-Verbindungen. \“Mit der Fernwartung unterstützen wir unsere Kunden bei einer möglichst hohen Maschinenverfügbarkeit und sorgen bei Bedarf für eine schnelle Beseitigung von Störungen. Wir haben damit einen direkten Zugriff auf unsere Anlagen und können viele Probleme sofort erkennen und schnell lösen\“, sagt Probat-Ingenieur Thorsten Peters. Dabei verweist er auf die Dynamik der immer leistungsfähigeren Anlagen. Während früher die Software mit unter 1MB auf eine Diskette passte, haben sich Umfang und Bedeutung der Anlagensteuerung grundlegend verändert. Die Software umfasst heute eher 1GB, was auch eine erhöhte Bandbreite bei der Fernwartung erforderlich macht. Inzwischen hat das Unternehmen über 300 Systeme mit Teleservice ausgestattet, davon sind bereits 139 Anlagen über breitbandige VPN-Zugänge angeschlossen. Kommt es zum Support aus der Ferne, liest der Servicetechniker zunächst die Wartungsinformationen und den Fehlerspeicher der Anlagensteuerung aus. Daraus ergeben sich bereits wichtige Hinweise auf Fehlbedienungen, Konfigurationsmängel oder technische Störungen. Darüber hinaus erhält der Techniker Daten darüber, wie lange beispielsweise die Antriebe bereits laufen und wie viele Umdrehungen aktive und passive Teile wie Rollen oder Walzen erreicht haben. So empfiehlt der Hersteller nach einer bestimmten Anzahl Betriebsstunden eine Wartung des Motors, um einen Ausfall zu vermeiden.
Schnelle Amortisation der Fernwartungstechnik
Die Fernwartung ist ein wichtiges Instrument für den Kundenservice. Probat erhält per Telefon oder E-Mail jährlich insgesamt etwa 500 bis 600 Supportanfragen, um den Betrieb der Produktionsanlagen zu optimieren oder Störungen zu beheben. 40% der Anfragen können mithilfe der Fernwartung ohne einen Vor-Ort-Einsatz abschließend gelöst werden. Bei einem weiteren Drittel der Anfragen kann der Fehler durch den Onlinezugriff soweit analysiert werden, dass der Techniker anschließend mit dem richtigen Ersatzteil zum Kunden fahren kann. Durch den Fernzugriff bleibt der Serviceaufwand für Störungen, für Updates oder bei Konfigurationsänderungen der Anlagensteuerung gering. Die Fernwartungsleistungen umfassen neben der Störungsbeseitigung beispielsweise Software Updates oder auch Funktionserweiterungen. Probat nutzt die Fernwartung außerdem, um die lokal gespeicherte Prozesshistorie der Röstmaschinen auszuwerten. Sie dient der Fehleranalyse, zur Unterstützung des Kunden bei der Rezeptfindung und -verbesserung sowie zur Online-Schulung der Mitarbeiter an der Röstmaschine. Durch die Fernwartungstechnik muss für solche Tätigkeiten kein Techniker mehr anreisen, was umfangreiche Kosten für die Anfahrt und die Reisezeit einspart. Thorsten Peters betont auch die verbesserten Möglichkeiten der Fernwartung. Wo früher Text- und Maschinencodes ausschließlich auf Kommandozeilenebene bearbeitet werden mussten, ermöglichen die grafische Unterstützung und die schnelle Datenübertragung heute auch komplexere Software-Anpassungen bei gleichzeitig deutlich verringerten Diagnosezeiten.
Die Sicherheitsfeatures sind entscheidend
Die Fernwartung wird von den Anlagenbetreibern überwiegend positiv aufgenommen, da sie für eine größere Maschinenverfügbarkeit sorgt. \“Drei Viertel unserer Kunden lassen sich durch die umfangreichen Sicherheitsvorkehrungen und die offensichtlichen Vorteile der Fernwartung schnell überzeugen. Das andere Viertel hat zunächst Bedenken, möchte nur mit einer bereits vertrauten Technik oder ausschließlich mit einem eigenen VPN-Portal arbeiten. Vor allem große Unternehmen bevorzugen eigene Lösungen\“, schildert Peters die Kundenreaktionen. Die eingesetzte Fernwartungslösung mGuard des Herstellers Innominate erfüllt die Anforderungen der meisten Anwender auf Anhieb. Die Technik ist speziell für Industrieanwendungen konzipiert, der VPN-Zugang lässt sich schnell in Betrieb nehmen und funktioniert zuverlässig. \“Für die Kundenakzeptanz sind vor allem die Sicherheitsfeatures entscheidend. Die hardwarebasierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung über einen VPN-Tunnel, eine aktuelle und sichere Verschlüsselungstechnik sowie die Abschottung der Kundenanlage durch eine separate Firewall sind gut umgesetzt und State-of-the-Art\“, so Peters. Die mGuard-Lösung ist so konzipiert, dass der Zugriff auf die Kundenanlagen erst möglich wird, wenn ein Maschinenbediener vor Ort die Verbindung im Bedarfsfall freischaltet. Eine Einwahl direkt durch den Hersteller ist nicht möglich und auch eine dauerhafte Online-Verbindung ist nicht vorgesehen. Der Anlagenbetreiber behält so die volle Kontrolle über Zugriffe auf sein Netzwerk. \“Zusätzlich haben wir bei Probat ein eigenes Subnetz für Servicetechniker eingerichtet, das vom Firmennetzwerk abgeschottet ist. Es wird ausschließlich von den Servicetechnikern für Fernwartungs- und Serviceleistungen genutzt\“, so Peters. Als interessante Sicherheitsoption nennt er den Stealth-Modus, den mGuard im Kundennetzwerk unsichtbar macht und so gegen den Zugriff unbefugter Dritter abschottet. Ein in einigen Exportländern hilfreiches Feature nennt Peters auch die Möglichkeit alternativer Verbindungsoptionen. Steht die DSL-Leitung nicht zur Verfügung kann über eine serielle Schnittstelle des mGuard auch die Verbindung über ein Analog- oder über ein Mobilfunkmodem genutzt werden.
