Bain-Studie zum Servicegeschäft von Industrieunternehmen

Der typische Industriegüterhersteller bedient nur 10 bis 25% seiner installierten Basis mit Serviceleistungen. Das verschenkte Marktpotenzial ist somit enorm. Immerhin generiert das bereits existierende Servicegeschäft zwischen 20 und 25% der Umsätze und macht rund 50% der Gewinne der europäischen Industriegüterhersteller aus. Zudem wächst dieses Segment relativ stabil mit 5% im Jahr - unabhängig von den starken Schwankungen im Investitionsgütermarkt.

Viele Industrieunternehmen könnten ihr Servicegeschäft verdoppeln oder sogar verdreifachen. Das volle Potenzial zu beziffern, fällt den Unternehmen aber noch schwer. Dies zeigt die Studie \’Service Now! Time to Wake Up the Sleeping Giant\‘ der internationalen Managementberatung Bain & Company. Die Erkenntnis, dass Service in Zukunft immer wichtiger wird und bei zahlreichen Investitionsgüterherstellern heute bereits die Hälfte des Gewinns ausmacht, setzt sich langsam durch. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, ihr Servicegeschäft auszubauen. Etliche Initiativen der letzten Jahre führten nicht zum erhofften Erfolg, weil sie an der Umsetzung scheiterten. Insgesamt wachsen die Serviceumsätze der Industriegüterhersteller zu langsam – in den vergangenen zehn Jahren lagen sie lediglich bei rund 25% des Gesamtumsatzes. Gleichwohl gibt es zahlreiche Unternehmen, die ihr Servicewachstum erfolgreich vorangetrieben haben. Dazu zählen die multinationalen Konzerne ABB und Siemens, welche ganz gezielt in Servicewachstum investieren. Sie sind Beleg dafür, dass ein wachstumsstarkes Servicegeschäft neben einer Strategie und deren konsequenten Umsetzung auch einen Kulturwandel in den traditionell produktorientierten Industrieunternehmen erfordert.

Die fünf Servicekiller

1. Marktunkenntnis: Nur wenige Unternehmen kennen ihr volles Servicepotenzial, das sich entlang der Dimensionen installierte Basis, Kunden, Standorte und Servicearten definiert. Dadurch werden Umsätze verschenkt, und es entstehen Lücken in Servicestrategie, Standortplanung und Vertrieb.

2. Teilsortiment: Die aus der Innensicht der Unternehmen heraus entwickelten Serviceprodukte decken den Kundenbedarf über den gesamten Lebenszyklus meist nur ungenügend ab. Das führt zu entgangenen Serviceumsätzen, unzufriedenen Kunden und öffnet Drittanbietern den Weg in die eigene Servicedomäne.

3. Probieren statt studieren: Oft hängt die praktische Verfügbarkeit von Serviceangeboten mehr von lokalen Kompetenzen ab als von gut entwickelten Geschäftsmodellen. Eine konsequente Industrialisierung der Services in der Fläche fehlt ebenso wie eine stringente Personalentwicklung zum Aufbau von Servicekompetenz.

4. Reaktiver Verkauf: In vielen Unternehmen versäumt es der Servicevertrieb, aktiv mit Angeboten auf die Kunden zuzugehen. Stattdessen beantwortet der Service lediglich Kundenanfragen und erbringt die erwartete Leistung oft nur unzureichend. Kunden beklagen sich immer wieder über zu lange Lieferzeiten für kritische Ersatzteile.

5. Lippenbekenntnis: Sehr häufig wird der Servicewachstumsplan nicht durch die erforderlichen operativen Kompetenzen und Ressourcen unterstützt. So werden Mitarbeiter oft erst eingestellt, wenn ihre Auslastung durch garantierte Serviceumsätze gesichert ist. Dabei müssen gerade Servicemitarbeiter hinreichend ausgebildet sein, um vor Ort selbstständig Kundenprobleme lösen zu können.

Bain & Company Germany
http://www.bain.com

Das könnte Sie auch Interessieren

Weitere Beiträge

Bild: TeDo Verlag GmbH
Bild: TeDo Verlag GmbH
Es funktioniert!

Es funktioniert!

Normalerweise sind Messestände von Verbänden eher selten dafür bekannt, dass sie sich aufgrund ihrer spektakulären Exponate zu Publikumsmagneten entwickeln. Ganz anders beim ZVEI-Stand in Halle 11 auf der diesjährigen Hannover Messe. Neben dem Demonstrator Antrieb 4.0 war es vor allem der Show-Case PCF@Control Cabinet, der eine Vielzahl an Besuchern anzog. Neben Michael Kellner, Staatssekretär im Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz, sowie BDI-Präsident Siegfried Russwurm, war auch Wolfgang Kräußlich, Chefredakteur beim SPS-MAGAZIN, vor Ort und ließ sich die Funktionsweise des Exponats erläutern. Dies hielt er in einem Video fest.

mehr lesen
Bild: Messe München GmbH
Bild: Messe München GmbH
Automations-Knowhow 
in 23 Etappen

Automations-Knowhow in 23 Etappen

Die diesjährige Automatica hat viel zu bieten: Auf den Roundtables können Besucher über die industrielle Produktion der Zukunft diskutieren, auf dem Munich_i Hightech-Summit in den Dialog mit KI-Spezialisten treten oder auf der VDMA-Sonderschau The Interoperability Showcase mehr über die herstellerübergreifende Kommunikation von Automatisierungseinheiten erfahren. Neben zahlreichen namhaften Ausstellern bietet auch das Rahmenprogramm der Automatica 2022 einen umfassenden Überblick über Komponenten, Systeme und Lösungen in der Automatisierungstechnik.

mehr lesen
Bild: Schunk GmbH & Co. KG
Bild: Schunk GmbH & Co. KG
Fernwartung 
in Pandemiezeiten

Fernwartung in Pandemiezeiten

Service und Wartung sind Qualitätsaspekte, die auf der Metav 2022 in Düsseldorf (21. bis 24. Juni) eine
besondere Rolle spielen, u.a. in der eigens dafür eingerichteten Quality-Area. Die Sonderausstellung bietet
Besucherinnen und Besuchern einen Überblick über die gesamte Bandbreite der Mess- und Prüftechnik sowie der Qualitätsmanagement- und Auswertungssysteme. Eine Erhebung unter den angemeldeten Ausstellern
bestätigt, dass Fernwartung weitgehend zum Tagesgeschäft gehört.

mehr lesen